¿QUE ES LA CALIDAD?

abril 15, 2008

DEFINICIONES:

Múltiples definiciones agrupadas en cuatro categorías:

  • Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones
  • Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
  • Calidad como valor con relación al precio
  • Calidad como excelencia

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Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones

· Surge a finales del siglo XIX con la producción en masa

· Definición: la calidad se mide en función de la conformidad de productos y servicios con las especificaciones diseñadas

· Se puede adoptar cuando

· Sea fácil y posible identificar correctamente las especificaciones

· Las especificaciones tengan un grado suficiente de estabilidad enel tiempo (estandarización de procesos y productos)

· Ventajas

· Permite eliminar el elevado coste de inspección

· Concepto aplicable a productos, servicios y procesos

· Implica incrementos de la eficiencia cuando:

· Hay poca incertidumbre

· Es fácil definir las especificaciones

· Inconvenientes o limitaciones

· Se centra en la eficiencia y no en la eficacia

· La estandarización puede perjudicar la adaptación a los cambios

· Perspectiva interna

Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

􀂄 Evoluciona desde una perspectiva basada solo en la producción a una perspectiva donde se tiene en cuenta el mercado

􀂄 Definición: Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente

􀂄 Perspectiva externa

􀂄 Ventajas

􀂇 Es aplicable a productos y servicios

􀂇 Es sensible a los cambios de mercado

􀂄 Inconvenientes o limitaciones

􀂇 Las expectativas son difíciles de detectar, medir y ponderar

􀂇 Existencia de muchos elementos circunstanciales que influyen sobre el consumo y varían en el tiempo

􀂇 Dificultad para averiguar si la satisfacción es consecuencia de la prestación satisfactoria del producto/servicio

Calidad como valor con relación al precio

􀂄 Concepto: Tanto el precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. Es decir, la calidad de un producto no puede ser desligada de su coste y de su precio

􀂄 Implicación: La calidad se entiende como un concepto subordinado y relativo, lo que implica que se trata de obtener la mejor calidad posible a un precio dado (valor que se obtiene por el dinero que se paga)

􀂄 Perspectiva externa

􀂄 Ventajas

􀂇 Es aplicable a productos y servicios

􀂇 Se centra en la eficacia con respecto al mercado y en la eficiencia de su gestión económica interna

􀂄 Inconvenientes

􀂇 Los componentes del valor son difíciles de conocer, especialmente los que forman parte de las preferencias del consumidor

􀂇 Valor cambiante en función del mercado

Calidad como excelencia

􀂄 Objetivo: Obtener lo mejor posible

􀂄 Implica: No admitir en la realización de cualquier tarea, todo aquello que no sea lo mejor

􀂄 Definición: Un producto o servicio es excelente cuando se aplican, en su realización, los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos

􀂄 Perspectiva interna y externa, enfoque global

􀂄 Ventajas

􀂇 Es el más genérico e integrador de los conceptos de calidad

􀂇 Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa en su conjunto

􀂇 Se utiliza también para calificar a personas (alta calidad humana)

􀂄 Inconvenientes

􀂇 Es una forma de entender la calidad abstracta y difícil de operativizar

􀂄 Se concreta en los modelos de excelencia

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Agrupamos las diferentes definiciones desde tres perspectivas:

􀂄 Perspectiva interna

􀂇 Énfasis en la eficiencia

􀂇 Supone que si un producto está elaborado eficientemente, será adquirido en el mercado

“Hacer las cosas correctamente”

􀂄 Perspectiva externa

􀂇 Enfatiza la eficacia y la satisfacción de los deseos de los clientes

􀂇 Asume la existencia de:

􀂃 Rivalidad entre competidores

􀂃 Un fuerte cambio tecnológico

􀂃 Cambios en los gustos de los consumidores

“Hacer las cosas correctas”

􀂄 Perspectiva global

􀂇 Abarca las dos anteriores

􀂇 Es la empresa excelente, que satisface a todos los grupos de interés

􀂇 La excelencia es una filosofía

“Hacer las cosas correctas y correctamente”

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El concepto de CALIDAD admite, por tanto, varias interpretaciones, en ocasiones complementarias

􀂄 Correspondencia entre perspectiva y concepto de calidad

􀂇 Perspectiva interna

􀂃 Calidad como conformidad

􀂇 Perspectiva externa

􀂃 Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

􀂃 Calidad como valor con relación al precio

􀂇 Perspectiva global

􀂃 Calidad como excelencia

Os dejo unas preguntas para la reflexion:

¿Qué perspectiva adoptará una empresa?
¿Qué ha de tener en cuenta?

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ANTES DE NADA ME PRESENTO

abril 14, 2008

Soy ivnamo, biologo y cuasi master en Gestion de la calidad. El fin de este blog es dar a conocer la cultura de la calidad, su gestion y su importancia para las empresas y para los clientes. Espero que os resulte util, que aprendais y que compartais con otros este blog.


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