DEFINICIONES:
Múltiples definiciones agrupadas en cuatro categorías:
- Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones
- Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
- Calidad como valor con relación al precio
- Calidad como excelencia
———————————————————————————–
Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones
· Surge a finales del siglo XIX con la producción en masa
· Definición: la calidad se mide en función de la conformidad de productos y servicios con las especificaciones diseñadas
· Se puede adoptar cuando
· Sea fácil y posible identificar correctamente las especificaciones
· Las especificaciones tengan un grado suficiente de estabilidad enel tiempo (estandarización de procesos y productos)
· Ventajas
· Permite eliminar el elevado coste de inspección
· Concepto aplicable a productos, servicios y procesos
· Implica incrementos de la eficiencia cuando:
· Hay poca incertidumbre
· Es fácil definir las especificaciones
· Inconvenientes o limitaciones
· Se centra en la eficiencia y no en la eficacia
· La estandarización puede perjudicar la adaptación a los cambios
· Perspectiva interna
Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
Evoluciona desde una perspectiva basada solo en la producción a una perspectiva donde se tiene en cuenta el mercado
Definición: Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente
Perspectiva externa
Ventajas
Es aplicable a productos y servicios
Es sensible a los cambios de mercado
Inconvenientes o limitaciones
Las expectativas son difíciles de detectar, medir y ponderar
Existencia de muchos elementos circunstanciales que influyen sobre el consumo y varían en el tiempo
Dificultad para averiguar si la satisfacción es consecuencia de la prestación satisfactoria del producto/servicio
Calidad como valor con relación al precio
Concepto: Tanto el precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. Es decir, la calidad de un producto no puede ser desligada de su coste y de su precio
Implicación: La calidad se entiende como un concepto subordinado y relativo, lo que implica que se trata de obtener la mejor calidad posible a un precio dado (valor que se obtiene por el dinero que se paga)
Perspectiva externa
Ventajas
Es aplicable a productos y servicios
Se centra en la eficacia con respecto al mercado y en la eficiencia de su gestión económica interna
Inconvenientes
Los componentes del valor son difíciles de conocer, especialmente los que forman parte de las preferencias del consumidor
Valor cambiante en función del mercado
Calidad como excelencia
Objetivo: Obtener lo mejor posible
Implica: No admitir en la realización de cualquier tarea, todo aquello que no sea lo mejor
Definición: Un producto o servicio es excelente cuando se aplican, en su realización, los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos
Perspectiva interna y externa, enfoque global
Ventajas
Es el más genérico e integrador de los conceptos de calidad
Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa en su conjunto
Se utiliza también para calificar a personas (alta calidad humana)
Inconvenientes
Es una forma de entender la calidad abstracta y difícil de operativizar
Se concreta en los modelos de excelencia
———————————————————————————–
Agrupamos las diferentes definiciones desde tres perspectivas:
Perspectiva interna
Énfasis en la eficiencia
Supone que si un producto está elaborado eficientemente, será adquirido en el mercado
“Hacer las cosas correctamente”
Perspectiva externa
Enfatiza la eficacia y la satisfacción de los deseos de los clientes
Asume la existencia de:
Rivalidad entre competidores
Un fuerte cambio tecnológico
Cambios en los gustos de los consumidores
“Hacer las cosas correctas”
Perspectiva global
Abarca las dos anteriores
Es la empresa excelente, que satisface a todos los grupos de interés
La excelencia es una filosofía
“Hacer las cosas correctas y correctamente”
————————————————————————————
El concepto de CALIDAD admite, por tanto, varias interpretaciones, en ocasiones complementarias
Correspondencia entre perspectiva y concepto de calidad
Perspectiva interna
Calidad como conformidad
Perspectiva externa
Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
Calidad como valor con relación al precio
Perspectiva global
Calidad como excelencia
Os dejo unas preguntas para la reflexion:
¿Qué perspectiva adoptará una empresa?
¿Qué ha de tener en cuenta?
————————————————————————————
